고객생애가치를 높이는 방법

이전 글에서는 고객생애가치란 무엇인지에 대한 내용을 다뤘습니다. 그리고 더불어서 고객생애가치를 높이는 방법 중에 크로스셀링과 업셀링에 관한 내용도 다뤘습니다. (이전 글 보기 ←클릭하시면 이전 글을 볼 수 있습니다.)

 

이전 글에서 고객생애가치를 높이는 방법을 다 다루자니 글이 너무 길어질 것 같아서 이렇게 새글로 찾아 뵙습니다.

 

그럼 바로 본론으로 넘어가겠습니다.

 

 

고객생애가치를 높이는 방법 첫 번째, 획득률과 유지율을 향상시키기

 

여기서 말하는 획득률이란 신규고객을 유치하는 비율이며,

유지율은 구매한 고객이 재구매하는 비율을 말합니다.

 

그럼 어떻게 해야 획득률과 유지율을 높일 수 있을까요?

 

 

방법 1. 고객에게 (기존제품 대비, 경쟁사 대비)더 큰 가치를 제공한다.

예시로 핸드폰을 바꿀때, 이동통신사를 옮기면 각종 혜택이 붙습니다. 그 혜택에 가치를 느낀 고객들은 이동통신사를 변경합니다. 이렇게 이동통신사들은 획득률을 높이려 하기도 하며, 유지율을 높이기 위해서 기존고객들에게는 요금할인혜택등을 제공합니다.

 

 

방법 2. 로열티 프로그램을 사용한다.

로열티 프로그램은 고객들에게 각종 보상을 제공하여 재구매를 할 수 있게 만들고, 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 막는 행위입니다.

 

예를 들어서 어떤 카드를 사용하면 결제할 때마다 포인트가 적립된다거나, 구매금액의 10%씩 캐쉬백 혜택을 제공하는 것 등이 로열티 프로그램을 사용한 예시라고 볼 수 있습니다.

 

 

방법 3. 고객만족도를 향상시킨다.

고객의 불만사항을 즉각적으로 접수할 수 있는 전화상담을 24시간 운영하거나 고객의 의견을 반영한 제품을 만드는 것 등이 고객만족도를 향상시키는 것에 대한 예시라고 볼 수 있습니다.

 

 

방법 4. 전환장벽을 구축한다.

이동통신사에서 활용하는 방법으로 계약을 할때 장기계약을 하면 혜택을 줍니다. 그러나 중간에 해약하려 하면 위약금을 물게 해서 타 이동통신사로 이동을 막고자 하는 것입니다.

 

 

방법 5. 개별화한다.

개별화라는 것은 고객에게 딱 맞는 맞춤서비스를 제공하는 것입니다. 예를 들면 야구글러브 회사 중에는 고객이 원하는 디자인과 색상, 글러브의 재질등을 고객이 원하는 그대로 만들어주는 글러브회사가 있습니다.

 

 

 

 

고객생애가치를 높이는 방법 두 번째, 고객 선별

 

조금 잔인한 얘기인 것 같습니다만 고객을 선별하는 것이 고객생애가치를 높이는 방법이 될 수 있습니다.

 

계속 유지할 가치가 있는 고객인지를 고려한다는 것이죠.

 

즉 1년에 한 번, 1만원어치만 구매하는 고객관리에 힘을 쏟는 것보다는 다른 고객에게 투자하는 것이 바람직 할 수 있다는 겁니다.

 

 

 

 

 

 

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